En el videopodcast “Más Allá del Check-in: Innovación Hotelera y Experiencias Inclusivas”, de Spain Travel Experience, José Ángel Preciados, consejero delegado de ILUNION Hotels, desgrana el modelo de una cadena que ha convertido la inclusión en su ventaja competitiva. La conversación gira en torno a una idea central: la hospitalidad del futuro se medirá tanto por la tecnología como por su capacidad de no dejar a nadie fuera.
Un modelo de negocio único: hoteles que reinvierten en inclusión
ILUNION Hotels es la cadena hotelera del Grupo Social ONCE, un ecosistema empresarial que reinvierte el 100 % de sus beneficios en la creación de empleo para personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.
En distintas entrevistas, Preciados recuerda algunos rasgos que convierten a la compañía en un caso atípico en el sector:
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Más del 60 % de la plantilla está formada por personas con discapacidad o en riesgo de exclusión, y en algunos hoteles se supera incluso el 70–80 %.
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12 de sus hoteles operan como Centros Especiales de Empleo, donde al menos el 70 % de los trabajadores tiene algún tipo de discapacidad.
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Es la primera cadena hotelera con Certificado Global de Accesibilidad Universal (UNE 170001-2) en todos sus establecimientos, además de contar con altos niveles en el modelo de excelencia EFQM y reconocimientos como el sello Madrid Excelente.
Lejos de entender la inclusión como un coste, Preciados insiste en que el modelo demuestra que la rentabilidad económica y la rentabilidad social pueden ir de la mano: ILUNION crece en facturación y empleo al tiempo que se consolida como referente mundial en accesibilidad y diversidad.
Innovación con propósito: del laboratorio ILUNION Atrium a los premios de IA
El título del episodio –“Más allá del check-in”– encaja con la filosofía que el directivo resume como “innovación con propósito”: no se trata de incorporar tecnología por moda, sino de mejorar la vida de clientes y empleados.
En esa línea, ILUNION Hotels ha convertido el hotel ILUNION Atrium (Madrid) en una especie de laboratorio vivo donde se prueban soluciones antes de desplegarlas en el resto de la cadena:
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herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos para personalizar el servicio y optimizar la operación;
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procesos de digitalización del back office que simplifican el trabajo de los equipos;
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sistemas para anticipar la demanda y ajustar recursos con criterios de sostenibilidad.
Ese enfoque ha sido reconocido con premios como el Innovation Tourism Award 2024 a la Mejor Innovación en Inteligencia Artificial y Análisis de Datos, por el proyecto BRILL-IA-NT, que utiliza la IA para tomar decisiones con impacto social positivo, no solo económico.
Experiencias inclusivas: accesibilidad, salud y escucha al cliente
Más allá de la estructura de plantilla, el modelo de Preciados se deja ver en la experiencia del huésped. ILUNION Hotels combina accesibilidad, bienestar y diseño para todos como elementos centrales del producto:
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Todos sus hoteles cuentan con certificación de accesibilidad universal, un aspecto que abarca desde las habitaciones y zonas comunes hasta la señalética y los procesos de atención.
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La cadena ha incorporado servicios como la cobertura médica gratuita para todos los huéspedes, fruto de un acuerdo con Quirónsalud, que refuerza la idea de hospitalidad como cuidado integral.
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La estrategia de Experiencia de Cliente, que le valió a Preciados el reconocimiento como Mejor Directivo en Experiencia de Cliente en los Premios DEC, se basa en la “escucha activa”: medir cada punto del viaje, desde la reserva hasta el check-out, para eliminar fricciones y personalizar el servicio.
En sus intervenciones, el CEO insiste en que la accesibilidad bien entendida eleva la calidad del servicio para todos, no solo para las personas con discapacidad: pasillos más amplios, interfaces claras, señalización sencilla o procesos digitales usables mejoran la experiencia de cualquier cliente.
Sostenibilidad y futuro: descarbonizar sin renunciar a la hospitalidad
Otra de las líneas que atraviesa la conversación es la sostenibilidad. ILUNION Hotels trabaja con un Plan de Descarbonización que busca alcanzar el Net Zero antes de 2040, a la vez que adapta edificios y operaciones a estándares más exigentes de eficiencia energética y economía circular.
En paralelo, el grupo matriz ILUNION ha fijado objetivos de crecimiento económico y de empleo que refuerzan la idea de un negocio escalable: más facturación, más hoteles y más puestos de trabajo para personas con discapacidad y colectivos vulnerables, tanto en España como en su incipiente expansión internacional.
Un mensaje al sector: la inclusión como nueva frontera de la competitividad
Si algo deja claro el paso de José Ángel Preciados por Spain Travel Experience es que la innovación hotelera ya no se mide solo en gadgets o en metros cuadrados de lobby. Se mide en la capacidad de un hotel para:
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integrar tecnología que haga la estancia más sencilla y humana;
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ofrecer experiencias accesibles de verdad, de la web a la habitación;
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generar impacto social positivo, creando empleo digno para quienes más difícil lo tienen.
En un sector acostumbrado a competir por estrellas, vistas y ubicaciones, el modelo de ILUNION Hotels apunta a una nueva métrica de éxito: cuántas personas –clientes y empleados– pueden decir que, gracias a un hotel, se han sentido realmente incluidas. Preciados, desde su posición, lanza un reto implícito a la industria: ir, también, más allá del check-in.