E n un momento en que la industria hotelera se enfrenta a cambios tecnológicos vertiginosos, nuevas formas de consumo y una presión creciente sobre la rentabilidad, la voz de Manuel Vegas suena especialmente clara. Presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) y con más de cuarenta años de trayectoria en hoteles y balnearios de toda España, Vegas repasa en el episodio “Gestión hotelera en tiempos de cambio” del programa Spain Travel Experience cómo ha evolucionado el sector y qué exige hoy dirigir un hotel en un entorno incierto.
De botones a director: el turismo como “virus” vocacional
La historia de Vegas arranca casi por casualidad. Él mismo relata cómo llegó “obligado” al sector tras ser un mal estudiante y encadenar trabajos duros en almacenes, hasta que en 1972 le surgió la oportunidad de trabajar como botones en un hotel de temporada. No había pisado antes un hotel, pero le pareció mejor opción que “cargar sacos” y aceptó el reto.
A partir de ahí, el “virus del turismo” hizo el resto. El propio Vegas define el turismo como un virus que, “cuando te penetra, no tiene cura”, y que se sostiene sobre una idea clave: la vocación de servicio. Entiende la profesión hotelera como la tarea de cuidar a los demás precisamente cuando ellos están disfrutando de sus vacaciones o su tiempo libre. O te gusta profundamente servir al cliente, viene a decir, o este no es tu sector.
En apenas ocho años, de 1972 a 1980, pasó de botones a su primer puesto como director, demostrando que la carrera dentro del hotel sigue siendo posible cuando se combinan formación, esfuerzo y vocación.
De la goma de borrar al big data: cuatro décadas de transformación
Contar con “edad suficiente en el DNI”, bromea, le ha permitido ver todo el arco de evolución del turismo moderno en España. En la entrevista recuerda aquellos primeros años de gestión “romántica”, cuando todo se hacía “con un lápiz y una goma”: reservas a mano, cuadrantes de habitaciones en papel y una máquina de escribir como máxima tecnología disponible.
Después llegarían el télex, el fax, los primeros ordenadores en los años 90 y, en pocos años, el salto definitivo hacia los sistemas de gestión integrados, la distribución online y las plataformas de reserva. Para Vegas, ese “boom” tecnológico ha cambiado por completo la manera de dirigir un hotel:
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Ha multiplicado las fuentes de demanda (OTAs, turoperadores, venta directa, metabuscadores).
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Ha desplazado el foco hacia una gestión de datos en tiempo real: precios dinámicos, reputación online, análisis de segmentos.
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Ha obligado a los directores a convertirse en gestores de tecnología y personas a la vez, sin perder el trato humano.
Dirigir un hotel en tiempos de cambio: liderazgo y equipo
En este nuevo contexto, ¿qué es hoy un buen director de hotel? Las respuestas de Manuel Vegas dibujan un perfil muy alejado del viejo “jefe de mostrador” y mucho más próximo al de líder de proyectos y equipos:
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Debe entender en profundidad todas las áreas del hotel –alojamiento, restauración, eventos, spa, balneario, housekeeping– porque el cliente percibe el servicio como un todo.
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Tiene que ser capaz de leer el entorno: cambios en la demanda, irrupción de nuevos canales, nuevas expectativas del huésped en sostenibilidad o digitalización.
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Ha de ejercer un liderazgo cercano, que escuche a los equipos, potencie el talento interno y apueste por la formación continua.
Vegas subraya que la hotelería vive “en tiempos de cambio” desde hace años, pero la velocidad se ha acelerado tras la pandemia. La adaptación ya no es un proyecto a tres años, sino un ejercicio permanente de revisión de procesos, de producto y de estrategia comercial.
AEDH y el reto de formar a los directores del futuro
Una parte central de la conversación se centra en el papel de la Asociación Española de Directores de Hotel, que Vegas preside. Fundada en 1972, la AEDH se ha convertido en una plataforma clave para la defensa de la figura del director y, sobre todo, para su formación.
Según explica, la asociación ha impulsado en los últimos años seminarios, jornadas y programas específicos para que los directores se mantengan al día en:
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Nuevas tecnologías de gestión y distribución.
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Tendencias gastronómicas y cambios en el F&B hotelero.
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Gestión de personas y liderazgo en plantillas cada vez más diversas.
El objetivo, resume, es que el director no sea solo un gestor de día a día, sino un estratega capaz de anticipar cambios y un embajador de la marca del destino y del propio hotel.
El Centro de Alto Rendimiento Turístico: entrenar para competir
En 2020, Manuel Vegas dio un paso más al impulsar el Centro de Alto Rendimiento Turístico (CART), un proyecto que define como una especie de “gimnasio de alto rendimiento” para profesionales del sector.
El CART busca dotar a directores, mandos intermedios y futuros líderes de las herramientas necesarias para competir en un escenario donde:
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Los márgenes son cada vez más ajustados.
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La competencia internacional es feroz.
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El cliente está mejor informado y es más exigente que nunca.
Formación práctica, casos reales y trabajo sobre problemas concretos de los alojamientos son, según Vegas, la mejor manera de preparar a la próxima generación de directivos.
Nuevos desafíos: distribución, talento y experiencia del cliente
Aunque la conversación se apoya mucho en la trayectoria personal, aflora una reflexión de fondo: qué grandes retos tiene hoy la gestión hotelera. Entre ellos, Vegas destaca tres:
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La distribución y el control del inventario
La dependencia de algunas plataformas de reserva sigue siendo un quebradero de cabeza para muchos hoteles. Desde la AEDH, Vegas ha defendido en otras intervenciones la necesidad de “empoderar al hotelero para que gestione libremente su inventario de camas”, reforzando la venta directa y equilibrando la relación con las OTAs. -
La guerra por el talento
La dificultad para captar y retener personal cualificado, sobre todo en determinados destinos y posiciones clave, obliga a revisar salarios, condiciones y, sobre todo, el modelo de liderazgo interno. El director ya no puede limitarse a ordenar; debe implicarse en el desarrollo profesional de sus equipos. -
La experiencia integral del cliente
El huésped actual no busca solo una cama, sino una experiencia: gastronomía, bienestar, conexión con el entorno local, sostenibilidad, tecnología que facilite (y no complique) su estancia. La gestión hotelera, dice Vegas, debe orquestar todos esos elementos con coherencia.
La gestión hotelera como oficio en transformación
Escuchando a Manuel Vegas en “Gestión hotelera en tiempos de cambio” queda una sensación clara: la hotelería vive una transformación profunda, pero sigue apoyándose en pilares muy antiguos. La tecnología lo cambia todo; la vocación de servicio lo sostiene todo.
Su recorrido, desde botones hasta la presidencia de la AEDH y la creación del Centro de Alto Rendimiento Turístico, ilustra bien el mensaje que lanza a las nuevas generaciones:
Sin curiosidad, sin ganas de aprender cada día y sin auténtica vocación por el cliente, no hay algoritmo ni herramienta capaz de sostener un hotel en tiempos de cambio.
Una lección que, más allá del sector, sirve para cualquier profesión que deba reinventarse sin perder su esencia.